Jest jedna bardzo prosta i bardzo ważna zasada, której trzymanie się jest konieczne jeżeli chcemy, aby nasze interakcje z innymi ludźmi przebiegały gładko i przyjaźnie.
Klient ma zawsze rację
(Umówmy się, że czasem będziemy stosować pojęcie klienta, tak jest mi trochę łatwiej, oczywiście nie chodzi nam tylko o sytuacje sprzedażowe.)
Wymaga to jednak trochę wyjaśnienia...
Czy to znaczy, że zawsze masz przytakiwać każdemu?
Czy to znaczy, że masz zgadzać się na nawet najgłupsze (Twoim zdaniem) argumenty?
Czy to znaczy, że masz robić wszystko to, czego chcą inni?
Oczywiście - nie
O co więc chodzi?
Chodzi o to, że w momencie kontaktu, Twój rozmówca znajduje się w pewnym specyficznym stanie. Zarówno, jeżeli chodzi o percepcję - coś widzi, słyszy, czuje - jak również o jego nastrój, poglądy i przekonania na Twój temat i całego świata.
Aby skutecznie się komunikować musisz najpierw potwierdzić bieżący stan klienta.
Musisz znaleźć z nim coś wspólnego lub cokolwiek, z czym możesz się zgodzić, a jeżeli nie możesz się z nim zgodzić to daj mu znać, że rozumiesz go i nie potępiasz.
Jeżeli chcesz kogoś poprowadzić w jakieś miejsce to:
- najpierw spotkaj się z nim tam, gdzie jest teraz,
- prowadź go po jego mapie (o tym później)
Zasada 101
Zgadzam się z Tobą w 100 procentach (choć tylko z 1 procentem tego, co mówisz).
Czyli szukasz w każdej wypowiedzi choć ułamka, z którym możesz się na 100% zgodzić.
Przykłady, przykłady...
A: Jestem na Ciebie zła
B: Jesteś zła? Na pewno masz ku temu swoje powody
A: Jestem przeciwny aborcji
B: Rozumiem, aborcja to obecnie istotny problem społeczny, cieszę się, że jesteś w to zagadnienie aktywnie zaangażowany
A: Te buty są kiepskiej jakości
B: A więc nie odpowiada Panu jakość naszych butów, zobaczmy co możemy z tym zrobić
A: Dzisiejszy rząd nie robi nic dobrego
B: Wygląda na to, że jesteś bardzo niezadowolona z postępów prac rządu i zależy Ci na dobru naszego kraju
A: Uważam, że powinniśmy zrobić to w ten sposób
B: Bardzo się cieszę, że masz wiele pomysłów i chęci do rozwiązania tego problemu
A: Ale korek! Nigdy nie dojedziemy do domu
B: Rzeczywiście, samochody przemieszczają się o wiele wolniej niż byś chciał
A: Kocham Cię
B: Hmmm, mówisz, że mnie kochasz...
Zasada jest prosta - doszukuj się wszędzie pozytywnych stron, pozytywnych intencji, szukaj tego, co jest dla Twoich rozmówców ważne, z jakimi doświadczeniami przychodzą do Ciebie.
Pamiętaj, że dla Twojego klienta najważniejszy jest nikt inny jak tylko on sam, jego zdanie, poglądy i opinie.
Zaprzeczenie bieżącemu doświadczeniu klienta to najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić. Powoduje natychmiastowe zerwanie rapportu i ustawienie Was po dwóch przeciwnych stronach ringu.
Błędy
Porównaj, wyciągnij wnioski...
A: Jestem na Ciebie zła
B: No co Ty! Przecież nic takiego nie zrobiłem.
A: Jestem przeciwny aborcji
B: A ja uważam, że kobieta ma prawo decydować sama o swoim ciele
A: Te buty są kiepskiej jakości
B: Jak to? Przecież sprowadziliśmy je z Niemiec
A: Dzisiejszy rząd nie robi nic dobrego
B: Ty tylko narzekasz i narzekasz
A: Uważam, że powinniśmy zrobić to w ten sposób
B: Ale to zupełnie bez sensu!
A: Ale korek! Nigdy nie dojedziemy do domu
B: Wcale nie jest tak źle, kiedyś staliśmy dwie godziny
A: Kocham Cię
B: Naprawdę?
